I principi della vendita personale: come costruire un rapporto di fiducia con il cliente

La vendita personale è un'arte antica che si è evoluta nella storia ed ha favorito l'incontro fra diverse culture, grazie anche al libero scambio di merci e servizi. I ruoli cardine di quest'attività sono quelli del cliente e del venditore. Un venditore efficace deve imparare ad ascoltare il cliente per comprendere le sue esigenze e trovare soluzioni valide. Deve inoltre analizzare attentamente i suoi bisogni latenti e i desideri, e dove possibile, definire con il cliente un programma di crescita per migliorare il suo business nel lungo periodo (se si tratta di un rapporto B2B).

Per applicare le azioni di vendita personale esistono 6 fasi principali su cui concordano molti esperti.  Vediamole brevemente.

1) Individuazione e valutazione dei potenziali clienti: è la fase di ricerca dei clienti potenziali, i soggetti interessati ai prodotti e servizi offerti dall'azienda. In questa fase la forza vendita collabora con il marketing, che si occupa di trovare e indicare tipologie di potenziali clienti sensibili all'offerta.

2) Preparazione del contatto e contatto: il venditore deve reperire informazioni sul cliente e sui responsabili delle decisioni di acquisto, poi definire gli obiettivi della visita e pianificare la strategia di vendita più efficace.

3) Presentazione e dimostrazione: è il momento in cui il venditore si trasforma in "narratore" raccontando al cliente la "storia" del prodotto. Solitamente viene adottato il modello AIDA per ottenere Attenzione, Interesse, suscitare il Desiderio e infine spingere il cliente all'azione, ovvero l'acquisto di ciò che è stato presentato.

4) Chiarimento delle obiezioni: spesso i clienti sollevano delle obiezioni sul prodotto/servizio che stanno acquistando per assicurarsi la bontà dell'investimento. Questa reazione ha di solito un'origine psicologica (preferenza per altre marche, preconcetti, paura di spendere, antipatia per il venditore, ecc.) o logica (obiezioni sul prezzo, tempi di consegna, qualità del prodotto, credibilità dell'azienda, ecc.). Il venditore deve smontare l'obiezione con argomentazioni convincenti ed oneste utilizzando, se opportunamente addestrato, tecniche di negoziazione.

5) Conclusione della vendita: è il momento cruciale del processo e in cui è importante riconoscere i segnali di chiusura del cliente, le azioni fisiche ad esempio. Esistono inoltre diverse tecniche di chiusura come la firma dell'ordine, il supporto per la compilazione dell'ordine e la ricapitolazione delle cose dette.

6) Assistenza post - vendita: è la fase conclusiva del processo di vendita personale, in cui il venditore deve assicurarsi la piena soddisfazione del cliente e la ripetizione dell'acquisto. Inoltre è opportuno sviluppare un programma di mantenimento e cura del proprio cliente per assicurare benefici ad entrambi.

Queste sono le 6 fasi principali della vendita personale per creare un rapporto duraturo con il cliente, che non si esaurisce nella vendita immediata, ma punta ad una crescita di lungo periodo per soddisfare entrambi.

Fabrizio Scatena

4 Agosto 2009