Il valore delle informazioni nel CRM

Molte imprese per sviluppare relazioni più solide e redditizie con i propri clienti investono tempo e risorse nel Customer Relationship Management (CRM). Questo processo per essere veramente efficace deve poter organizzare, in modo razionale e preciso, le informazioni disponibili su i clienti da fidelizzare.

Stingere contatti con i propri clienti tramite telefonate, email, conference call e visite, sono tutte opportunità per reperire dati da trasformare in informazioni, che saranno poi utilizzate per migliorare il rapporto commerciale tra il cliente e l'azienda.

Le imprese che applicano bene il CRM di solito forniscono ai propri clienti, e in tempo reale, prodotti e servizi molto vicini alle loro esigenze, grazie alla personalizzazione delle offerte, definite sulla base della conoscenza raggiunta tramite le informazioni raccolte ed elaborate in precedenza.

Don Peppers e Martha Rogers - due guru di questo settore - descrivono un processo composto da quattro fasi che può essere applicato al CRM per migliorare le performance commerciali:

1.    Identificare i clienti attuali e potenziali

2.    Distinguere i clienti in funzione delle loro necessità e del valore per l'impresa

3.    Interagire coi clienti per migliorare la conoscenza delle loro necessità e costruire relazioni più solide

4.    Personalizzare i prodotti, i servizi e i messaggi per ogni cliente

Questo processo può portare risultati se si sceglie un approccio di Marketing personalizzato o Marketing one - to - one: una strategia di copertura del mercato nella quale l'impresa decide di rivolgersi a specifici segmenti realizzando offerte su misura per ogni gruppo di clienti. E'  facile intuire quanto sia importante, per i marketing manager e gli operatori di CRM, poter contare su informazioni molto dettagliate, e il più vicino possibili ai bisogni, desideri e comportamenti dei clienti.

Non dobbiamo dimenticarci che per un'impresa non è sufficiente soltanto acquisire un cliente, bensì coltivarlo nel lungo periodo perché si possa instaurare una relazione di fiducia e soddisfazione per entrambe.

Per questo il Customer Relationship Management è una risorsa di grande valore aggiunto nelle attività commerciali.

Fabrizio Scatena

12 Settembre 2011