Gestire la crisi

Recuperare un errore madornale non è un gioco da ragazzi, lo sanno bene personaggi come l'AD di British Petroleum, Tony Hayward, dimesso a Ottobre, oppure Akio Toyoda, presidente della Toyota che, piangendo in diretta mondiale per un difetto di un modello già sul mercato, non riuscì a recuperare il disastro.

Ma se errare humanum est, ci è permesso di sbagliare a condizione di saper gestire l'errore nel modo più onesto e trasparente possibile. Un esempio su tutti la famosa uscita della Classe A, Mercedes. Nel test "schiva l'alce" l'auto si ribalta indecorosamente lasciando tutti a bocca aperta. Da qui un polverone si alza intorno alla casa tedesca, distruggendo in pochi secondi l'idea di affidabilità e sicurezza creatasi nell'immaginario collettivo riguardo la Mercedes.

Attraverso un dialogo aperto e onesto, la messa a punto in tempi record della vettura e una campagna di comunicazione rivolta ai propri clienti, questa volta a ribaltarsi non fu la macchina ma la situazione, da cui la Mercedes ne trasse finalmente vantaggio. Oggi, il nuovo spot Mercedes in onda in USA, riprende la nuova classe C durante un ribaltamento, dal quale ne esce illesa. Non nascondere nulla ai propri clienti, mostrare anzi i propri punti deboli, ma essere in grado di trasformarli immediatamente in punti di forza attraverso ricerca e comunicazione.

Affrontare un'emergenza arrampicandosi sugli specchi, illudendosi di raggirare il problema non è saggio; i clienti e l'opinione pubblica non sono raggirabili. Nascondersi dietro un no comment permette a chiunque di trarre le proprie conclusioni, che la maggior parte delle volte sono peggiori della realtà, lo sa bene Gabriele Bertipaglia, responsabile della divisione Reputation and crisis management dell'agenzia Sec. Affrontare il problema apertamente, prima all'interno, subito dopo all'esterno. Gestendo una crisi con trasparenza si acquista la fiducia dei clienti. Il consumatore non si aspetta onnipotenza, ma non deve essere tradito.

Serena Frattini

1 Ottobre 2010